Vous avez reçu une question, une critique, un appel au secours voire au suicide (et oui cela arrive parfois)… Aucun message n’est anodin, mieux vaut le prendre en charge rapidement et correctement. Votre communauté est constituée d’individus, qui ont chacun leur histoire personnelle. Sans tomber dans le pathos, il s’agit de nouer une relation humaine avec vos membres… Voici comment nous procédons en cas de crise.
1. Réception du message
S’il s’agit d’une question voire d’une critique, celle-ci peut rester en ligne, il est conseillé alors de poster au minimum un accusé de réception qui prouvera votre réactivité et votre écoute. D’où l’utilité d’un modérateur, qui surveille constamment les échanges.
Pour les messages litigieux :
Modération a-postériori : le message est en ligne > Mise offline et prise en charge immédiates.
Modération a-priori : le message est en attente de publication > prise en charge immédiate.
2. Analyse du message et recherche des coordonnées du membre.
Il est important de savoir lire entre les lignes et connaître les abréviations (ana pour anorexie, tds pour tentative de suicide, etc.) et de lancer la recherche de coordonnées en parallèle afin de centraliser toutes les données en même temps.
3. Remontée automatique et immédiate au client
Pour gérer une situation de crise, le modérateur doit pouvoir solliciter rapidement l’avis de vos experts avant de rédiger une réponse. Il est important de mobiliser vos services consommateur, communication et juridique autour de vos communications sur les réseaux sociaux. L’authenticité et la transparence sont les maîtres mots.
4. Réponse à l’expéditeur
Dès le début de la mission, nous rédigeons des réponses type ensemble afin de fluidifer les échanges au sein de votre communauté et avec vos services. En cas d’appel au secours ou au suicide, il est nécéssaire d’apporter écoute et soutien en renvoyant le cas échéant vers une association/organisme reconnus dans ce type de prise en charge. Il en va de votre responsabilité.
5. Conseils
La réponse doit être personnalisée et envoyée par toutes les voies possibles et connues : e-mail et adresse postale. Dans le corps du message, le message d’origine doit être inclu, afin de montrer votre capacité d’écoute, de réaction et à trouver une solution. N’oubliez pas d’ouvrir la discussion et offrez à votre utilisateur la possibilité de vous recontacter, au moins pour avoir de ses nouvelles…
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