Cette période de crise révèle avec encore plus d’acuité la nécessité de recentrer le client au coeur de l’offre et de la communication. Proposer des produits ou des services avec un réel bénéfice utilisateur, développer des sites communautaires, être présent sur les réseaux sociaux… sont autant de moyens pour créer du lien avec ses clients.
Sur un site de Marque, au-delà de l’information produit, il s’agit d’offrir des contenus éditoriaux en phase avec les attentes des users, de proposer des espaces de discussion (forum, chat,…), de faire participer ses membres… mais également de faciliter la navigation et la recherche d’informations. Car la Satisfaction Client se mesure sur ces items.
Les entreprises se sont dotées de hotline via un centre d’appels, de N° Vert, pour être contactées rapidement et gratuitement. Et avec le développement des usages du net, s’est posée la question de gérer ce service sur leur propre site. En effet, pourquoi se couper d’un nouveau canal et perdre un visiteur en le renvoyant vers un centre d’appels ou vers un formulaire de contact (souvent indigeste ou impersonnel) ?
Si les FAQ (Frequently Asked Questions) répondent à un premier niveau de question, il est primordiale de traiter toutes les demandes pour enrayer l’insatisfaction ou une mauvaise impression. D’autres solutions sont nées comme les agents virtuels (un « robot » personnalisé qui permet à l’aide de mots clés de répondre aux questions les plus simples), mais elles restent limitées. Un Community Manager peut prendre en charge cette mission : formé à votre entreprise, votre culture, votre produit, il est l’interface client idéal. Il saura répondre directement aux questions les plus courantes, transférer la demande au service concerné pour avoir une réponse complète et précise, gérer l’attente le cas échéant,etc. Et ce en utilisant le ton et la forme qui correspond à votre image.
Pour créer ou renforcer votre service client, vous pouvez optimiser votre site et bénéficier de l’instantanéité des réseaux sociaux comme Twitter par exemple. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter !
