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E-Commerce en France Bilan et Perspectives

Porté par l’augmentation du nombre de cyberacheteurs, de la fréquence d’achat et du développement de l’offre, l’e-commerce en France devrait poursuivre sa croissance dans les prochains mois et dépasser les 90 milliards d’euros en 2018, estime la FEVAD, La Fédération du e-commerce et de la vente à distance.

Si le montant moyen annuel d’une transaction baisse à 65,5 € en 2017, il reste plus que compensé par la fréquence d’achat qui augmente fortement depuis 3 ans : +19% en 2017 (après +21% en 2016 et +19% en 2015). Ainsi, en 10 ans, le panier moyen annuel est passé de 763 euros (2007) à 2 184 euros (2017).

Les e-acheteurs effectuent en moyenne 33 transactions en ligne par an (vs 28 en 2016) pour un montant total de près de 2 200 euros.

La création de sites marchands se poursuit : le nombre de sites marchands actifs augmente de 10% sur un an.

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Selon l’indice iCE (chiffre d’affaires réalisé), les sites de vente aux particuliers progressent de 9% sur l’année (y compris market places). Les ventes internet aux professionnels enregistrent un pic de progression au 4ème trimestre (+27%).

les ventes sur l’internet mobile (smartphones et tablettes, sites mobiles et applications hors téléchargements d’application et hors ventes sur les places de marchés) progresse de 38% en un an.

Consommation en ligne des e-acheteurs français

En 2017, les achats sur internet ont été portés par une véritable montée en puissance de la fréquence d’achat : 65% des e-acheteurs ont réalisé des achats au moins une fois par mois (+7 pts et +34 pts par rapport à 2013). Une tendance encore plus prononcée parmi les 25-34 ans (74%), les CSP+ (74%), les Parisiens/Franciliens (68%).

Des résultats positifs qui devraient se confirmer en 2018. Ainsi, les trois-quarts (76%, +2 pts) envisagent de dépenser autant qu’en 2017, ils sont 18% (-1 pt) à prévoir acheter plus en 2018 (dont 28% des 18-24 ans) et seuls 6% (-1 pt) souhaitent moins acheter.

59% des e-acheteurs interrogés ont acheté en 2017 des produits sur internet à l’étranger, 44% auprès de marchands de l’Union Européenne et 34% auprès de marchands hors de l’Union. Parmi ces derniers, la Chine représente à elle seule 75% de ces achats online hors UE.

Si le taux d’équipement en ordinateur demeure stable (96%, +1 pt), le smartphone continue de gagner du terrain (+2 pts, soit un taux de 89%). Dans le même temps, le taux d’équipement en tablette tactile progresse nettement avec une hausse de +6 pts depuis 2016 (67%).

Ainsi le mobile est réellement en train de devenir le véritable « driver » online des achats : permettant de suivre les achats sur internet (61% des équipés smartphone ont recours à cet usage), de faire des recherches sur un produit (57%), de rechercher ou localiser un magasin (52%)…

Réactivité du Service Client et authenticité des avis

La sécurité des transactions reste la priorité n°1 des e-acheteurs (62%, +1 pt), mais les attentes concernent également, et de plus en plus, la clarté des tarifs affichés (56%, +5 pts), la réactivité du service client en cas de problème (45%, +8 pts) et l’authenticité des commentaires des autres clients (31%, +7 pts). Ainsi 70% des e-acheteurs consultent les avis clients avant de réaliser leurs achats (notamment les femmes : 73%, les 18-24 ans : 81%, les 25-34 ans : 80% et les CSP+ : 75%).

L’utilisation de la messagerie instantanée pour contacter le service client connaît une forte progression en 2017 (38%, +15 pts) notamment auprès des 25-34 ans (49%), des 18-24 ans (47%) et des CSP+ (43%). Les moyens de contact plus classiques restent encore privilégiés : l’e-mail (66%) et le téléphone (44%).

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