Plus accessibles et instantanés, les internautes utilisent de plus en plus les Réseaux Sociaux pour contacter une Marque. La prise en charge de la Relation Client sur ces canaux doit être rapide, personnalisée et plus amicale. Facebook et Twitter ont publié leur guide pour aider les Community Managers.
FACEBOOK a déployé de nouvelles fonctionnalités pour mieux administrer la Relation Client sur les pages et met en avant votre efficacité avec l’activation (ou non) du badge « Très réactif aux messages ». Une fonctionnalité à publier si vous êtes en mesure de répondre à 90% des des demandes en moins de 5 minutes.
Exemple de la page Facebook de notre client Wonderbox :
Gestion de la Relation Client sur Facebook et Twitter1
Exemple de la page Facebook de notre client Opel :
Gestion de la Relation Client sur Facebook et Twitter2
La rédaction et la formulation des réponses sur les Réseaux Sociaux est moins institutionnelle, Facebook recommande de converser avec des messages courts, personnalisés, respectueux et amicaux, en tenant compte du contexte.
Gestion de la Relation Client sur Facebook et Twitter3
Facebook permet de sauvegarder des messages type, utiles en cas de gestion d’importants volumes de demandes et/ou de questions fréquemment posées.
Si nous recommandons toujours de répondre de manière publique aux commentaires, la nouvelle fonctionnalité de passer en message privé est intéressante notamment pour les questions de facturation, les plaintes sensibles des clients, les statuts de commande et d’autres sujets qui nécessitent des renseignements personnels.
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TWITTER propose au téléchargement un guide complet « Customer Service on Twitter ». Pédagogique sur l’importance de l’Engagement Client pour les entreprises, il rappelle les usages, stratégies et fonctionnalités du réseau de micro blogging avec des témoignages de Marques.
Cliquer sur l’image pour accéder au document :
Gestion de la Relation Client sur Facebook et Twitter4
Alias Community, agence Digitale & Social Media, filiale du groupe Outsourcia.
