Content Square révèle les différentes habitudes de navigation sur les sites e-commerce au travers d’une étude internationale afin de mieux comprendre l’expérience client. Réalisée en février 2015, l’enquête s’appuie sur l’analyse de plus de 150 millions de sessions utilisateurs, sur une trentaine de sites internationaux, dans 8 pays, tous secteurs confondus (textile, sport, luxe, automobile, cosmétique).
Tour du Monde :
France : réputés pour être attirés par les prix bas et par la gratuité de la livraison, les internautes utilisent particulièrement les éléments de filtre et de tri par prix et cliquent souvent sur ces éléments. Ils privilégient largement le paiement par carte bancaire. La majorité des internautes préfère la livraison à domicile, mais le « click and collect » connait aussi un grand succès.
Allemagne : les consommateurs fidèles et fiables, sont particulièrement attentifs aux éléments de réassurance et de livraison. Le retour gratuit étant légal en Allemagne, les internautes aiment commander en nombre, essayer les produits chez eux, puis renvoyer ceux qu’ils ne veulent pas. Les taux de retour y avoisinent les 50%.
Italie : les internautes ont tendance à se servir de la fonction d’ajout au panier comme d’une whishlist. Ils revisitent aussi plus souvent le site avant de se décider à l’achat. Une spécificité du marché est la propension des Italiens à acheter sur Internet plus de services (loisirs, voyages, etc.) que de biens physiques (Textile)
Royaume Uni : les internautes prennent le temps de lire et de consulter les éléments des pages. Ils sont davantage dans une démarche d’observation et font peu de mouvement avec leur souris. Conséquence de ce comportement, les Britanniques vont « droit au but » : ils sont connus pour faire partie des plus grands consommateurs online en Europe, avec une forte appétence et aisance web.
Espagne : les taux d’atteinte de page panier et les taux de conversion sont les plus faibles d’Europe. Très attachés à l’aspect social de l’achat et au paiement en espèces, ils retrouvent de la convivialité via les avis clients, les blogs et les forums. Les recommandations et le communautarisme sont des facteurs clefs pour l’achat en ligne.
Chine : Les internautes consomment beaucoup plus de contenu et ont une démarche de « lèche vitrine » avant d’acheter. Quand un Français voit 1 visuel, un Chinois en voit 8. Quant aux pages produits, elles sont 10 fois plus longues en Chine qu’en Europe. D’un point de vue culturel, les Chinois sont habitués à de grands flux d’information et font des plans sur 50 ans, quand nous ne nous projetons que sur 2 ou 3 ans.
Etats-Unis : Les internautes ont tendance à utiliser la home page comme un outil de navigation. C’est-à-dire qu’ils vont cliquer sur le logo de la marque, généralement situé en haut à gauche sur le site, pour revenir sur la home page et continuer de naviguer dans le site. De manière générale, les internautes américains sont sensibles à la personnalisation et aux services en ligne.
Russie : les internautes, dans le tunnel de paiement, scrollent peu, pour se focaliser sur la complétion des informations obligatoires, sans accorder une importance particulière à la réassurance. On peut donc recommander aux e-commerçants de proposer le « paiement en un clic » ainsi que le paiement en espèce à la réception du produit, très populaire.
Source : Content Square
