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Les programmes de fidélité à l’ère du digital

L’étude mondiale “Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age” par Capgemini Consulting, révèle que la plupart des programmes de fidélité suivent une approche transactionnelle classique et ne parviennent pas à offrir des services d’échanges cross-canal.

Pourquoi les programmes de fidélité n’évoluent-ils pas au rythme de l’ère du digital ?

  • Seuls 11% des programmes de fidélité offrent des récompensent personnalisées basées sur l’historique d’achat du client ou sur la localisation de données ;
  • 79% des programmes de fidélité utilisent le téléphone portable, et pourtant seuls 24% des mêmes programmes permettent l’achat à travers ce même canal ;
  • 97% des programmes de fidélité sont uniquement basés sur les achats réalisés par les clients.
  • Près de 90% des ressentis exprimés sur les réseaux sociaux concernant les programmes de fidélité sont négatifs.

De fait, certains leviers sont largement sous-exploités à ce jour : seuls 16% des programmes de fidélité récompensent les clients pour leurs activités, tels que répondre à des sondages en ligne, noter et évaluer les magasins ou recommander le programme à des amis. Par ailleurs, seuls 14% d’entre eux emploient un mécanisme de « gamification » pour récompenser leurs clients. Enfin, on constate que, moins d’un programme de fidélité sur dix (9%) offre des échanges de points à travers tous les canaux.

Afin de renforcer l’engagement des clients autour des programmes de fidélité, l’étude préconise d’employer les tactiques suivantes :

  • Intégrer des programmes de fidélité tenant compte d’une expérience client globale
  • Travailler sur la personnalisation des programmes
  • Mettre sur pied des programmes d’écoute des réseaux sociaux pour comprendre les besoins des consommateurs
  • Récompenser les membres pour leur présence et leur engagement sur ces médias sociaux
  • Utiliser des techniques de « gamification » afin de motiver la participation des consommateurs
  • Apporter de la valeur à travers des récompenses traditionnelles
Comment développer un programme de fidélité efficace ? Contactez-nous  www.alias-community.com
Capgemini Consulting a étudié les programmes de fidélité de 160 entreprises mondiales évoluant sur 7 secteurs, dont la distribution, la banque, les produits de consommation, les télécoms, le transport aérien, l’hôtellerie et l’électronique. A cela, Capgemini Consulting a également analysé 40 000 conversations de consommateurs sur les médias sociaux afin d’évaluer l’opinion des clients sur les programmes de fidélité.
Voir l’étude complète