L’étude mondiale “Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age” par Capgemini Consulting, révèle que la plupart des programmes de fidélité suivent une approche transactionnelle classique et ne parviennent pas à offrir des services d’échanges cross-canal.
Pourquoi les programmes de fidélité n’évoluent-ils pas au rythme de l’ère du digital ?
- Seuls 11% des programmes de fidélité offrent des récompensent personnalisées basées sur l’historique d’achat du client ou sur la localisation de données ;
- 79% des programmes de fidélité utilisent le téléphone portable, et pourtant seuls 24% des mêmes programmes permettent l’achat à travers ce même canal ;
- 97% des programmes de fidélité sont uniquement basés sur les achats réalisés par les clients.
- Près de 90% des ressentis exprimés sur les réseaux sociaux concernant les programmes de fidélité sont négatifs.
De fait, certains leviers sont largement sous-exploités à ce jour : seuls 16% des programmes de fidélité récompensent les clients pour leurs activités, tels que répondre à des sondages en ligne, noter et évaluer les magasins ou recommander le programme à des amis. Par ailleurs, seuls 14% d’entre eux emploient un mécanisme de « gamification » pour récompenser leurs clients. Enfin, on constate que, moins d’un programme de fidélité sur dix (9%) offre des échanges de points à travers tous les canaux.
Afin de renforcer l’engagement des clients autour des programmes de fidélité, l’étude préconise d’employer les tactiques suivantes :
- Intégrer des programmes de fidélité tenant compte d’une expérience client globale
- Travailler sur la personnalisation des programmes
- Mettre sur pied des programmes d’écoute des réseaux sociaux pour comprendre les besoins des consommateurs
- Récompenser les membres pour leur présence et leur engagement sur ces médias sociaux
- Utiliser des techniques de « gamification » afin de motiver la participation des consommateurs
- Apporter de la valeur à travers des récompenses traditionnelles