Après l’affichage du badge « Page hautement réactive aux messages », Facebook améliore la gestion de la Relation Client en introduisant de nouveaux outils. En effet, le nombre de messages envoyés aux entreprises sur Facebook a doublé au cours de la dernière année, et 2,5 milliards de personnes laissent des commentaires sur les pages chaque mois.
Définir un temps de réponse
Parce que le temps de réponse d’une entreprise est au cœur de la qualité de leur service à la clientèle, Facebook avait défini des normes élevées pour afficher son indicateur sur les pages dont 90% des messages avaient été traités dans les cinq minutes. Désormais les administrateurs de page peuvent choisir un temps de réponse et l’afficher publiquement : « dans quelques minutes », « dans une heure », « dans quelques heures » ou « dans un jour ». Facebook continue à calculer de manière automatique le temps moyen de réponse.
De plus, le temps de réponse de la page apparait aussi dans les discussions Messenger lorsqu’une personne envoie un message à une Page, afin qu’elle soit informée du temps d’attente de sa réponse. (Businesses on Messenger est disponible seulement aux US pour le moment).
Un nouveau statut « Away » apparait dans la messagerie et permet d’être activé lorsque l’administrateur de page n’est pas disponible ou ne peut assurer la prise en charge, notamment la nuit. Lorsque cette nouvelle fonctionnalité est activée, les messages ne comptent pas dans le calcul du taux de réponse de la page.
Les administrateurs de page peuvent désormais utiliser de nouvelles fonctionnalités : les messages d’absence et les réponses instantanées. Ils permettent d’envoyer un message automatique de réponse indiquant les horaires d’ouverture pour contacter le service client ou lorsqu’un client contacte pour la première fois la page de lui envoyer un message de bienvenue, de remerciement ou de l’aider dans ses recherches.
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Boite de réception
Les administrateurs de page vont pouvoir voir les interactions passées avec la personne, ainsi que des informations publiques sur leur profil, comme leur ville actuelle. Les administrateurs peuvent également ajouter des notes à propos de la personne, comme les commandes en cours, les préférences de service ou toute autre information pertinente. Les administrateurs peuvent également ajouter des tags pour classer les conversations et les rendent plus faciles à trouver et y y répondre plus tard. Les notes et tags sont visibles par les administrateurs de la page seulement.
Relation Client : Facebook ajoute de nouvelles fonctionnalités1
Répondre aux commentaires et les tracker
Un nouvel onglet Activité aide les administrateurs à surveiller et à répondre aux commentaires sur leur page. Il permet de regrouper en un seul endroit les commentaires des clients et les réponses apportées, sur ordinateur et mobile. Les administrateurs peuvent afficher des indicateurs de suivi, répondre en privé ou marquer les commentaires comme traités, pour éviter tout risque d’oubli de réponse à un commentaire client.
Tout comme dans la boîte de réception des messages, les informations de profil des personnes laissant des commentaires sur la page sont affichée dans l’outil de gestion de commentaire.
Relation Client : Facebook ajoute de nouvelles fonctionnalités2
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