Les internautes attendent d’un service client online plus d’instantanéité. Pour contacter la marque, ils sont de plus en plus nombreux à recourir à des canaux comme Twitter, Facebook ou le Chat, avec des exigences élevées en terme de qualité et de délai de réponse.
1. Une Multiplication des points de contacts online : une tendance en hausse avec une moyenne de 5,07 dispositifs et canaux de relation client proposés par site en 2015, contre 4,25 outils en 2014.
2. Le Self-care, une tendance de fond : 88% des sites proposent au moins un outil d’aide en ligne sur leur site (FAQ statique ou dynamique, recherche par mot clé, agent virtuel, forum, etc.)… , mais dont 54% des questions sont restées sans réponse lors d’une recherche d’informations en 2015.
3. L’email : un incontournable : l’email reste un canal incontournable de la relation client. Dans 90% des cas, le contact se fait directement via le site en remplissant un formulaire. En 2015, 72% des emails envoyés ont reçu une réponse (contre 52% en 2014).
A noter que certains secteurs comme la téléphonie/FAI, les fournisseurs de produits électroniques ou encore la banque réserve ce canal en priorité à leurs clients – au détriment des prospects.
4. Le Chat: une présence renforcée. Les services de Chat tendent à se développer en 2015, leur nombre ayant plus que doublé en 1 an, passant de 7,3% à 18% en 2015. Le Chat demeure un canal de contact très fiable, avec un taux de réponse élevé : seuls 15% des conversations n’ont pu avoir lieu, du fait de problèmes techniques (62% en 2014). En revanche, la qualité des réponses est en baisse, puisque seulement 53% des réponses reçues ont été jugées pertinentes (contre 100% en 2014).
5. Le téléphone : un canal en léger recul. Bien qu’il reste le 1er canal proposé par les marques (84% des sites étudiés comportant un numéro de téléphone), ce canal observe une perte de 9 % par rapport à 2014.
6. Les réseaux sociaux, une présence sur site plus affirmée. On observe un net engouement des marques pour les réseaux sociaux en 2015. 81% des sites proposent un lien vers leur compte Twitter (+24%) et 75% des sites vers leur page Facebook (+6%). A noter que 12% des sites renvoient vers un fil Twitter spécifique à la Relation Client.
Facebook affiche un taux de réponse élevé de l’ordre de 80%. 45% des réponses ont été apportées sous 4h et 72% en moins de 24h. En terme de qualité de réponse, il se trouve en 2nde position, derrière le site web, avec un taux de pertinence de 63%.
Twitter: le taux de réponse s’élève à 59%, ce qui le place en dernière position des canaux de contact interactifs. Il permet d’obtenir des réponses relativement rapides, avec 28% en l’espace d’une heure et 51% de réponses reçues sous 24h. La qualité des réponses obtenues est en baisse : 58% des réponses reçus ont été jugées pertinentes (-10% par rapport à l’année dernière). Et 6% des entreprises ont invité l’internaute à entrer en contact avec elle par un autre canal (téléphone, email, etc.).
7. Les disparités par secteur d’activité : le secteur des Produits Électroniques et E-commerce spécialisé offre la palette de dispositifs et canaux de contact la plus complète avec en moyenne 5,6 canaux et dispositifs de contacts proposés sur les sites.
La Banque est le secteur qui réalise les meilleures performances sur Twitter avec un taux de réponses pertinentes de 86% en 1 minute.
L ’E-commerce spécialisé est le secteur qui affiche les meilleures performances par email avec un taux de réponses pertinentes de 100% en 1h.
L ’E-commerce spécialisé est le secteur qui réalise les meilleures performances par Chat avec des réponses obtenues en moins d’une minute.
L ’E-commerce spécialisé affiche les meilleures performances sur Facebook avec un taux de réponse de 100% en l’espace d’1h.
Le Service Public permet de trouver le plus grand nombre de réponses aux questions que se posent les internautes, à l’aide des dispositifs proposés en ligne 100% de réponses.
8. Des délais de réponse de plus en plus rapides : sur les médias sociaux où l’instantanéité est de mise, les marques jouent le jeu : sur Facebook, 72% des réponses ont été reçues sous 24h, dont 26% dans l’heure. Et sur Twitter, 51% des réponses ont été reçues dans la journée (28% en moins d’une heure). Du côté de l’email aussi, les marques ont fait d’énormes progrès en l’espace d’une année : 59% des messages ont obtenu une réponse sous 24h ! L’année dernière, certaines marques avaient mis plus d’un mois à répondre…
9. Une performance inégale (taux de réponse, taux de réponse pertinentes, et délai de réponse) : qu’il s’agisse du Chat, avec 53% de réponses pertinentes (versus 100% en 2014) et de l’email avec 52% de réponses pertinentes (vers 58% en 2014), ces deux canaux affichent de performances inférieures à l’année dernière. La qualité des réponses sur Twitter a légèrement progressé en l’espace d’une année (+6%), avec un taux de réponses pertinentes de 58%. C’est Facebook (63% réponses pertinentes) – canal étudié pour la première fois – qui tire son épingle du jeu.
10. Une nette progression en terme de cohérence des messages entre canaux : en 2015, les entreprises semblent avoir fait des progrès énormes en termes d’omnicanalité. La cohérence des réponses a été étudiée sur 4 canaux et 17% des entreprises ont apporté des réponses homogènes par email, par Chat, sur Twitter et sur Facebook. 15% des marques proposent une cohérence des messages sur au moins 2 canaux.
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Quelle expérience client omnicanal en France en 2015 ?1
Quelle expérience client omnicanal en France en 2015 ?2
Eptica a évalué la capacité de 110 grandes marques françaises à répondre à des questions simples des internautes afin de mesurer le taux d’équipement des sites de chaque secteur en matière de dispositifs et canaux de Relation Client proposés, ainsi que la capacité de ces entreprises à répondre de manière cohérente à une question identique posée sur les 4 canaux.
