Bien plus qu’un « effet de mode » que la sphère des initiés (ou sceptiques) propage actuellement, le Community Manager possède une vraie utilité, fonction pour les entreprises qui souhaitent développer leur présence sur le net.
Au-delà de qualités personnelles inhérentes à tous postes de communication, l’aptitude première du Community Manager est l’empathie : avec l’entreprise qu’il représente, avec la communauté qu’il anime. Une notion essentielle dans un milieu dit conversationnel. Il crée un lien fort avec ses membres, incarne les valeurs de l’entreprise. Authenticité, écoute, transparence et esprit d’analyse et de synthèse sont les règles de communication sur les réseaux sociaux.
Il pilote à 360° la communication de l’entreprise/marque/produit sur les réseaux sociaux, qui ne se limitent pas à Facebook mais comprend aussi le Blog entreprise, le compte Twitter, les réseaux pros LinkedIn et Viadeo notamment (je ne parle ici que pour le cas de la France).
Concrètement sa mission est d’assurer la visibilité de l’entreprise sur les réseaux sociaux. Il effectue une veille générale de l’actualité du secteur et centralise les informations à communiquer afin d’effectuer des mises à jour fréquentes des différentes plateformes.
Il anime la Communauté en mettant en valeur les événements, promotions et actualités de l’entreprise, et satisfait les attentes des membres sur des sujets qui les concernent.
Il gère aussi la relation client en répondant aux questions, suggestions et commentaires qui lui sont posés (en conformité avec la ligne éditoriale et les règles juridiques du pays);
Il rend compte de l’activité de la Communauté à travers des outils de reporting et remonte les informations pertinentes de la Communauté aux services concernés (Recherche&Développement, Produit, Communication, Juridique, Ressources Humaines, etc.) .
Pour mieux comprendre les enjeux, je vous invite à lire les articles suivants :
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Une communauté, à quoi ça sert ?
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