Cocédal Conseil publie pour la première fois le baromètre de la Relation Client Qualiweb « Social Media » évaluant la qualité des prestations des services client via leur page Facebook.
Sur un panel de 50 entreprises les mieux classées dans le dernier baromètre Qualiweb (février 2012), 90 % d’entre elles proposent un lien vers leur page Facebook et permettent à l’internaute de s’adresser à la marque via son « mur » ou par « messages privés ». Par ailleurs, si 61 % des quelque 300 sites Web d’entreprise considérés affichent un lien vers leur page Facebook et 42 %, vers Twitter, seulement 2 % le positionnent dans leur espace client !
Selon Carole Sasson, la fondatrice, « Nous avons déposé, en juillet dernier, un à deux messages mystères via leur page Facebook, et observé que, pour ces marques championnes de la relation client par e-mail, dont le taux de réponses atteint les 97 %, sur Facebook, celui-ci ne dépasse pas les 63 %. Il y a bien un décalage de maturité des services client selon les canaux utilisés, avec peu de moyens mobilisés sur les médias sociaux ».
Or, une étude menée en juin 2012 par l’institut américain Maritz Research a montré que ceux qui tweetent une réclamation s’attendent à ce que l’entreprise incriminée réponde. Ces réponses publiques semblant produire bien plus de satisfaction qu’une réponse par les moyens directs classiques…
NDRL : Il existe 3 moyens d’interagir avec la Marque sur Facebook
– Publier sur son mur : en fonction du paramétrage de la page d’entreprise, le message s’affiche – ou non – dans la box « Publications récentes d’autres personnes sur la page X ».
– Publier un commentaire : le commentaire s’affiche automatiquement sur la publication choisie. Une modération a-postériori doit être effectuée, aidée par les paramètrages de la page.
– Envoyer un message privé : à l’instar d’un e-mail, il permet d’échanger des données privées en toute sécurité (n° de compte client, coordonnées, n° de vol, etc.)
Ainsi, toujours selon l’étude, pour une question posée sur le « mur » on obtient 30 % de réponses de la Marque, contre 78 % si la question est posée via des messages privés. La qualité de traitement des réponses est aussi bonne, sinon meilleure que celle obtenue par e-mail : 87 % des réponses apportent une résolution immédiate et complète du problème.
« L’expérience a prouvé que le nombre de fans n’était pas un indicateur de fidélité, ceux-ci se révélant trop volatils et prompts à se désinscrire dès que les contenus proposés ou l’expérience n’apportent pas de valeur ajoutée. Avec une opportunité d’échange, d’écoute et de prise en compte des messages des fans, les marques trouvent un lieu de communication directe ou publique avec leurs clients. Si elles font preuve de réactivité et de transparence, elles disposent d’un réel potentiel de fidélisation », conclut Carole Sasson.
Les 10 meilleurs services client via Facebook
1. Comptoir des cotonniers
2. Décathlon
3. Fortuneo
4. Le Bon marché
5. Leturf.fr
6. Louis Vuitton
7. Meetic
8. PAP
9. Pixmania
10. Yves Rocher
Source : Qualiweb, Social Media, étude menée fin 2011 auprès de 700 internautes.
Source : article Stratégies « Les Services client ignorent les médias sociaux » http://www.qualiweb.com
