Twitter, en partenariat avec Applied Marketing Science, publie une étude quantitative sur la valeur d’un service client sur sa plateforme et permet de comprendre l’impact des interactions entre les twittos et les entreprises.
Transformer la perception client génère 3 fois plus de revenus
69% des personnes qui envoient des tweets négatifs déclarent être plus favorables à l’entreprise lorsqu’elle leur répond. N’ayez pas peur des discussions négatives et affrontez-les pour prouver la fiabilité de vos produits/services !
Répondre aux tweets des clients augmente le bouche à oreille, la recommandation et la satisfaction client
Conseil : en utilisant les outils de feedback de Twitter, l’utilisateur partage en privé son avis sur l’interaction qu’il vient d’avoir avec l’entreprise. Les entreprises peuvent collecter et comparer les datas de la satisfaction client et du Net Promoter Score avec les autres canaux traditionnels.
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Lorsqu’un client tweete à une entreprise/marque et reçoit une réponse, il est enclin à dépenser 3 à 20% de plus en moyenne sur son prochain achat
Conseil : lorsqu’un client vous envoie un tweet, si vous avez besoin d’aborder des données confidentielles, passez en mode Message Privé.
Les réponses les plus rapides génèrent plus de revenus
S’il est évident qu’il vaut mieux répondre que d’ignorer, encore faut-il le faire vite ! Twitter avance l’exemple d’une compagnie aérienne qui a répondu à un Tweet d’un client en moins de 6 minutes, le client était prêt alors à payer près de 20 $ de plus pour cette entreprise à l’avenir. De même, dans le secteur des télécommunications, les clients sont prêts à payer 17 $ de plus par mois s’ils reçoivent une réponse dans les 4 minutes. En revanche, ils ne sont prêts à payer que 3,52 $ de plus s’ils doivent attendre plus de 20 minutes.
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Source : Blog Twitter
