Dans le cadre d’une étude internationale menée par Zendesk et le cabinet Loudhouse – cabinet d’étude indépendant – 7000 consommateurs âgées de 18 à 64 ans ont été interrogés à travers 7 pays, afin de permettre d’identifier les grandes tendances du service client de demain.Lorsqu’il s’agit de réponse ou de résolution, les consommateurs ont des exigences très élevées en terme de Service Client : ils attendent de la Marque une assistance en temps réel avec un délai de réponse maximum de 24h selon les canaux.
Les chiffres à retenir
73% des consommateurs estiment que les marques pensent plus à générer des ventes grâce à la multiplication des canaux qu’à fournir un service client intégré.
78% confirment l’influence du service client sur leurs décisions d’achat dans une entreprise
87% pensent que les entreprises doivent en faire plus pour améliorer la relation client.
64% souhaitent bénéficier d’une assistance en temps réel quel que soit le canal utilisé.
Seulement 7% des clients se déclarent extrêmement satisfaits par les services client.
Les indicateurs à prendre en compte
89% citent le temps de réponse
89% le temps de résolution
82% la courtoisie de l’agent.
Le temps de réponse selon les canaux
Téléphone : 59 % s’attendent à une résolution de leur problème dans un délai de 30 minutes.
Réseaux Sociaux : 52 % s’attendent à une résolution dans la journée.
E-mail : 75 % d’entre eux attendent une réponse dans la journée.
Etude Internationale :
73 % des consommateurs des pays étudiés jugent les marques trop concentrées sur leurs stratégies de vente multicanale, au détriment d’un service client adapté aux évolutions de ces dernières années. Avec l’explosion du e-commerce et la transformation des usages d’achat, les consommateurs sont devenus très exigeants envers les marques et attendent aujourd’hui un service client efficace et homogène en termes irréprochable sur l’ensemble des canaux disponibles. Or, si les entreprises ont pour la plupart bien intégré le multicanal dans leur stratégie commerciale, il n’en est pas de même pour le service client.
Etude en France :
Si les consommateurs plébiscitent encore le « bon vieux » téléphone, ce n’est sans doute pas uniquement par nostalgie. Mais sans doute plus parce que les marques ont encore beaucoup de progrès à faire… l’infographie ci-dessous détaille les résultats frappants de l’étude.
