Pour initier une communauté, l’une des premières étapes est de fournir un espace de discussions sur votre site. Le forum est un pilier du webmarketing communautaire. Les utilisateurs peuvent échanger en même temps sur différents sujets proposés. Une bonne alternative au chat, qui ne serait pas viable en termes de trafic et de lisibilité.
Les forums de discussions
Ils sont présents sur des sites offrant du contenu éditorial (magazine, site de marque, etc.) et permettent aux membres d’échanger autour des thématiques du site ou autour de la marque/produit concerné. Ce type de forums proposent des questions/réponses, des conseils, afin de fédérer les visiteurs. Il a pour vocation d’entretenir le lien entre l’éditeur et les visiteurs : donner un lieu d’expression et d’échanges et éventuellement de traiter des remontées conso ou bugs techniques.
Pour « faire vivre » un forum, le site doit bénéficier d’une bonne audience et d’un positionnement qui suscite le débat, l’intérêt pour ses utilisateurs. Il est donc nécessaire de l’animer régulièrement en postant des contributions mettant en avant les actualités du site, de la marque, par exemple et de reconnaître les ambassadeurs (les membres les plus actifs).
En savoir plus sur l’Animation de Communauté
Les forums de support client
Ils sont destinés à fournir une aide en ligne consacrée aux produits ou services d’une entreprise. Il s’agit d’un véritable service client ou conso qui permet de réduire le coût de maintenance par rapport autres canaux comme par exemple le téléphone. Ils remplissent leurs objectifs tant sur un plan qualitatif (perception du service rendu et rapidité de réponse) que quantitatif (volume des demandes, dimension de l’équipe technique ou commerciale, etc.). Ce type de forums est principalement utilisé pour des activités en ligne.
Même s’il est important de centraliser sur son site ce type de service conso ou client, il est à noter que le site de micro-blogging Twitter peut-être un support adapté, alliant demande courte (140 caractères) et temps réel.
Pour en savoir plus, je vous invite à lire ce post : Du nouveau du côté de la relation client
