Le modérateur, ou modératrice d’ailleurs, est le garant de la qualité et de la légalité des échanges de votre communauté. Il contrôle en temps réel les discussions sur les forums des sites internet, les chats, mais également les commentaires sur votre compte Facebook, Twitter ou tout autre réseau social. Il intervient également sur la mise en ligne des User Generated Content, en veillant à ce qu’ils soient conformes (à la charte, au règlement d’un jeu, etc.) avant leur publication.
Il a pour mission de surveiller l’intégralité des échanges ou des contributions postées afin de respecter les règles juridiques du pays en vigueur (injures, propos racistes ou diffamatoires, atteintes aux bonnes moeurs, incitations à la haine, à la violence, à l’intégrité physique et morale des personnes,etc.) ainsi que la charte de conduite de votre site. Il peut également filtrer les messages mettant en avant des concurrents, des réseaux de vente pyramidale,etc. Il remonte en temps réel les questions posées et les bugs techniques.
En savoir plus sur les missions de la modération.
Quel est son profil ?
Pour être un bon modérateur, il doit être aguerri aux pratiques et usages du net. Bien évidemment il connaît le support sur lequel il intervient (son fonctionnement) mais aussi comment les internautes l’utilisent. Il doit posséder une bonne culture générale et surtout être en affinité avec le secteur/la thématique de votre produit/marque/société. Il est nécessaire qu’il sache rédiger de manière parfaite et qu’il ait une compréhension immédiate des sujets. Nous garantissons ce niveau d’expérience par une sélection en entretien individuel, avec des tests écrits obligatoires et une formation au produit/ à l’univers de nos clients.
Quelles sont ses qualités ?
En tant que représentant de votre marque/société, il doit être impartial ce qui nécessite d’être « émotionnellement » stable : il doit savoir garder son sang froid et ses opinions personnelles pour lui ! Il doit être à l’écoute des demandes et apporter une solution adéquate pour venir en aide aux utilisateurs.
Quels sont ses moyens d’intervention ?
Il a un accès en front et back office afin de lire, modifier ou supprimer les posts. Il peut déplacer un message dans une autre rubrique et supprimer les doublons. Il peut alerter les membres pour toute modification ou avant suppression, rappeler au respect de la charte, etc. Il peut bannir un membre si et seulement si l’autorisation lui est donnée. En effet, un client mécontent ou irrespectueux peut être canalisé au lieu de le supprimer de votre base de contact. Il reporte quotidiennement de son activité afin de pouvoir répondre voire réagir dans un délai raisonnable aux questions posées.
Pour en savoir plus sur nos prestations de modération et d’animation de Communauté, visitez notre site !
