Une récente étude d’Harris Poll révèle l’omniprésence des Réseaux Sociaux dans les pratiques onlines et surtout q’un tiers des internautes les utilisent pour critiquer ou complimenter les Marques.
Ainsi, ce sondage, réalisé sur 2 131 adultes américains, montre que 34% d’entre eux se sont tournés vers les médias sociaux pour exprimer leurs sentiments, positifs ou négatifs, sur une entreprise, marque ou produit. Dans ce groupe, 26% se sont plaints de sociétés, de marques ou de produits, tandis que 23% ont déclaré qu’ils parlaient de façon positive à leur sujet, et 19% ont donné des évaluations de produits ou de recommandations. Et c’est bien compréhensible : on cherche davantage à se faire entendre lorsque l’on est mécontent plutôt que lorsque l’on est satisfait… ! Toutefois, cet équilibre prouve à quel point il est nécessaire désormais de gérer sa présence sur les Réseaux Sociaux, et plus particulièrement d’y assurer un service client réactif.
Si près d’un quart des adultes américains déclarent utiliser les médias sociaux pour complimenter ou recommander des Marques, il est donc important pour celles-ci de travailler sur leur bouche à oreille online. L’étude Harris révèle que 38% des adultes utilisent les médias sociaux surtout pour influencer les autres personnes. Et plus on vieillit, plus on les utilise ! 25% des 18 à 34 ans déclarent utiliser les médias sociaux pour se plaindre d’une entreprise, une marque ou du produit, 26% des 35-44 ans , 25% des 45-54 ans, et 29% pour ceux âgés de 55 ans et plus. Toutefois, la légère hausse chez les personnes âgées est compensée par le fait que les membres de ce dernier groupe d’âge sont moins susceptibles d’utiliser les médias sociaux (43% contre 78% pour les adultes âgés de 18-34).
Les médias sociaux ont un impact considérable sur la perception des consommateurs sur les marques, produits et entreprises: 45% des personnes interrogées déclarent que les opinions exprimées par des amis ou des collègues sur les sites de réseaux sociaux ont une « grande ou assez grande » influence sur eux. Parmi les 18-34 ans qui utilisent les médias sociaux, 36% s’en servent pour recommander des films ou des émissions de télévision qu’ils aiment, 18% les utilisent pour donner des recommandations de produits (avec 28% et 18% pour les 35-44 ans, 22% et 18% pour les 45-54 ans, et 23% et 24% pour les adultes âgés de +55 ans.
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Source : Erick Sass Mediapost.com
